高校圖書館通借通還流程實(shí)踐

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近些年來(lái)，隨著高校的合并、擴(kuò)招與擴(kuò)建，很多高校的資源規(guī)模都得到了一定程度的擴(kuò)大。據(jù)教育部統(tǒng)計(jì)，從1990年1月1日到2006年5月15日，全國(guó)原有1086所高校，合并為432所高校。這些合并的高校絕大多數(shù)具有一個(gè)以上的校區(qū)，多的甚至達(dá)4～5個(gè)校區(qū)[1]，與之相應(yīng)的是各高校的圖書館規(guī)模的隨之?dāng)U大。具有多個(gè)校區(qū)的高校圖書館都面臨著有限圖書資源的合理分配問(wèn)題。目前的資源分配方式大多是依據(jù)各校區(qū)在學(xué)科分布上的不同而有所側(cè)重。但由于各高校教學(xué)任務(wù)會(huì)經(jīng)常隨著教學(xué)理念不斷發(fā)生變化，各校區(qū)的院系設(shè)置也會(huì)隨之發(fā)生調(diào)整，且信息時(shí)代下學(xué)科間的交叉也越來(lái)越多，這使得資源的分配與協(xié)調(diào)很難做到完全符合學(xué)科和讀者的需要。要彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，就要求各校區(qū)圖書館之間要及時(shí)地做好圖書資源共享的工作。開(kāi)展通借通還服務(wù)就是其中最直接有效的途徑。該服務(wù)模式緩和了一校多館模式下讀者需求與館藏資源分布之間的矛盾，使文獻(xiàn)信息資源在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享，提高了文獻(xiàn)資源使用效益，同時(shí)，節(jié)約了書刊采購(gòu)的費(fèi)用[2]。

1通借通還模式簡(jiǎn)介

目前高校圖書館中常見(jiàn)的通借通還模式主要有二種，第一種是讀者使用自己的校園卡到任意校區(qū)分館均可以完成當(dāng)前位置所在處的分館館藏下圖書的借閱和歸還，但不能對(duì)非當(dāng)前位置所在處的分館的圖書進(jìn)行借閱和歸還；第二種是讀者使用自己的校園卡到任意校區(qū)分館都可以歸還任何一個(gè)分館館藏下的圖書，但借閱時(shí)只能借讀者當(dāng)前所到位置的分館中的圖書，這種模式實(shí)質(zhì)上是“通還不通借”。兩種模式的共同之處就是學(xué)生的校園卡在各校區(qū)圖書館中的通用，即主要是借閱憑證的“通用”，其實(shí)現(xiàn)的也僅是讀者對(duì)當(dāng)前位置所在分館的圖書借閱，而并非真正意義上的通借通還，還不能實(shí)現(xiàn)讀者在各分館之間的異館借書。過(guò)程中，流程管理理論無(wú)論是在戰(zhàn)略制定層面還是具體環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與操作層面都會(huì)起到統(tǒng)領(lǐng)和指導(dǎo)的作用。

2多校區(qū)圖書館通借通還模式的流程管理實(shí)踐

2.1現(xiàn)有流程的分析。流程分析是流程管理的第一步。通常是在用戶需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有流程的進(jìn)行剖析，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中不能滿足用戶需求的環(huán)節(jié)，是形成新的、更為合理的業(yè)務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)。在前文所述及的兩種常見(jiàn)的通借通還模式中，第二種“通還不通借”模式由于提供了可以于任一分館歸還圖書的服務(wù)而得以被多校區(qū)高校圖書館更普遍地采用。山東大學(xué)圖書館在2006年3月之前使用的就是這種模式，其流程大致如圖1所示。如何實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有資源更高效的共享利用和讀者對(duì)異館圖書需求更便利的滿足，是多校區(qū)圖書館在通借通還模式的選擇和流程設(shè)計(jì)上應(yīng)該深入分析和研究的問(wèn)題。而對(duì)于這種業(yè)務(wù)流程的關(guān)注正是現(xiàn)代管理理論中“流程管理”的重要內(nèi)容。企業(yè)的流程管理（BusinessProcessManagement,BPM）是以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以創(chuàng)造和優(yōu)化價(jià)值為目的一種新的企業(yè)管理理念。它通過(guò)對(duì)涉及為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)組織活動(dòng)的管理和協(xié)調(diào)來(lái)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)企業(yè)或組織對(duì)環(huán)境變化的響應(yīng)能力[3]。其主要過(guò)程是在客戶需求分析基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)組織資源的合理配置，通過(guò)現(xiàn)有流程分析、流程再造與設(shè)計(jì)、流程維護(hù)與優(yōu)化等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全生命周期管理。多校區(qū)圖書館通借通還業(yè)務(wù)是一個(gè)需要多部門相互協(xié)調(diào)的系統(tǒng)工程，在探索與實(shí)踐這種流程的不足之處在于：首先，由于歸還到其它館的圖書不能及時(shí)運(yùn)回，導(dǎo)致館藏搜索信息為“在館”“可借”的書籍在書庫(kù)的對(duì)應(yīng)架位上卻找不到；其次，讀者所在校區(qū)的資源分配不可能做到完全契合學(xué)生需要，而校區(qū)之間距離又比較遠(yuǎn)，如山東大學(xué)興隆山校區(qū)和軟件園校區(qū)之間有大約15公里的距離，且公交、校車均沒(méi)有直達(dá)，間接影響了文獻(xiàn)資源的共享和利用。2.2流程的再造與設(shè)計(jì)。流程再造理論就是基于顧客需求的角度出發(fā)，以創(chuàng)造更大的價(jià)值和更多的顧客滿意度為最終目標(biāo)的組織活動(dòng)改造過(guò)程[4]。為了更好地滿足讀者需求，提高圖書館紙質(zhì)圖書的利用率，山東大學(xué)圖書館嘗試對(duì)現(xiàn)有通借通還業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考、再改造，并于2016年初形成了新的通借通還流程，2016年3月起開(kāi)始試運(yùn)行。新流程的實(shí)施主要的館藏呈“可借”“在館”的狀態(tài)才可以進(jìn)行委托；之后，讀者可以在“我的圖書館”中相應(yīng)圖書的“委托信息”中查詢到該書的委托狀態(tài)，委托狀態(tài)隨圖書在業(yè)務(wù)流程中路徑的不同分別有“申請(qǐng)中”“運(yùn)送中”“委托到館”三種。當(dāng)委托信息變?yōu)椤拔械金^”后，讀者可持本人正式校園卡到設(shè)定的取書地分館辦理借閱手續(xù)。所借圖書可以于任一校區(qū)圖書館歸還。該流程的規(guī)則有：一是讀者委托借閱每次限2冊(cè)；二是委托申請(qǐng)有效期為2天。如在委托申請(qǐng)保留天數(shù)內(nèi)，因各種原因無(wú)法找到委托借閱的圖書的話，該委托申請(qǐng)會(huì)自動(dòng)失效。委托申請(qǐng)正式生效前，讀者也可以自行取消自己的委托申請(qǐng)。同時(shí)如果讀者所借圖書達(dá)到本人最大借閱冊(cè)數(shù)，或有圖書超期等違章記錄時(shí)，將無(wú)法提交委托借閱申請(qǐng)。該流程可以如圖2表示。是依托匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)（Libsys5.5）的委托借閱模塊和OPAC系統(tǒng)的技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)了山東大學(xué)圖書館位于濟(jì)南市六個(gè)校區(qū)分館間紙本圖書真正意義上的通借通還，即歸還圖書時(shí)，讀者在任意分館均可以完成；借書時(shí)，讀者持本人校園卡只要選好了取書地，不用勞頓奔波，就可以完成六個(gè)分館中任一個(gè)分館館藏圖書的借閱。山東大學(xué)圖書館通借通還流程再造后的通借通還流程主要由三方面的內(nèi)容構(gòu)成，分別是：服務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程和支持流程。2.2.1服務(wù)流程。讀者是服務(wù)流程的執(zhí)行者。首先，在借閱圖書之前，讀者需要登錄圖書館OPAC中“我的圖書館”，檢索圖書并提交委托借閱申請(qǐng)。這里應(yīng)注意委托的圖書必須是本館無(wú)館藏或館藏圖書已借完，且在其他分館2.2.2業(yè)務(wù)流程。相關(guān)負(fù)責(zé)館員是業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行者。該流程進(jìn)一步可細(xì)分為送書流程和接書流程。送書流程也可認(rèn)為主要是找書流程。首先，分館的負(fù)責(zé)館員需要登錄匯文的“委托借閱”模塊，查找并打印出讀者對(duì)本分館的圖書委托申請(qǐng)單；然后據(jù)此委托單進(jìn)庫(kù)找書，對(duì)找到的圖書在該模塊下的“書刊劃到”中掃碼劃到，并按照委托館藏地的不同進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)和捆扎。該流程中的注意事項(xiàng)是：委托規(guī)則規(guī)定委托圖書到館后的保留時(shí)間是7天。這樣就要求負(fù)責(zé)的館員在接收當(dāng)天的委托到館圖書之前，需要在“委托劃到管理”欄下，對(duì)之前已經(jīng)過(guò)期的委托圖書進(jìn)行下架操作。每天的送書流程中要送出的圖書包括三種：當(dāng)期找到的委托圖書、當(dāng)天下架的過(guò)期委托圖書和讀者所歸還的其他分館的通還圖書。為防止圖書送錯(cuò)地方，對(duì)當(dāng)期找到的委托圖書是按照?qǐng)D書委托館藏地的不同分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)捆扎；對(duì)當(dāng)天下架的過(guò)期委托圖書和讀者歸還的其他分館的通還圖書要按照?qǐng)D書所屬館藏地的不同分別進(jìn)行捆扎。然后在“物流交接單”上填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，等待隨物流車送回相應(yīng)分館。該流程如圖3所示。接書流程始于與物流的交接。首先，依據(jù)物流隨書帶過(guò)來(lái)的“物流交接單”，核對(duì)其它分館送過(guò)來(lái)的圖書信息。正確無(wú)誤后，對(duì)接收到的委托圖書在“書刊接收”欄中進(jìn)行掃碼；然后，依該工作日所屬的周一至周日的時(shí)段不同，分別放到對(duì)應(yīng)時(shí)段的委托書架上，等待委托人到館，利用匯文“流通借閱”模塊進(jìn)行人工借書操作。對(duì)接收到的通還書和其它分館下架的過(guò)期委托書則在掃碼驗(yàn)收后放回本館的書庫(kù)。該流程如圖4所示。送書、接書流程的中轉(zhuǎn)銜接是通過(guò)物流環(huán)節(jié)來(lái)完成的。試運(yùn)行期間，不論交接的圖書有多少，每天都有物流車和物流工作人員在各個(gè)分館之間依次進(jìn)行配送，保證了讀者委托圖書和通還圖書的及時(shí)送達(dá)。2.2.3支持流程。為了保證再造后核心流程的可靠運(yùn)行，支持流程的再造也不容忽視，其主要體現(xiàn)在人員培訓(xùn)流程上。該流程主要分為三個(gè)階段進(jìn)行：一是在核心流程再造基本成型后，總館首先開(kāi)展的是面向相關(guān)負(fù)責(zé)人的流程介紹和操作培訓(xùn)，以使他們能初步了解流程再造的意義、再造后流程的價(jià)值和執(zhí)行過(guò)程；二是在試運(yùn)行前，面向一線負(fù)責(zé)館員的進(jìn)一步培訓(xùn)，要求負(fù)責(zé)館員都能全面掌握流程執(zhí)行過(guò)程；三是各分館對(duì)全體參與館員在模擬系統(tǒng)上進(jìn)行實(shí)際演練，使得人人都能熟練完成整個(gè)過(guò)程。通過(guò)該培訓(xùn)流程，提升了館員的業(yè)務(wù)能力和參與意愿，基本保證了再造后流程的有序進(jìn)行。2.3流程的維護(hù)與優(yōu)化。流程的維護(hù)與優(yōu)化是流程管理中重要的一環(huán)。當(dāng)外界需求變化時(shí)，優(yōu)質(zhì)的流程維護(hù)與優(yōu)化環(huán)節(jié)會(huì)提高流程執(zhí)行的反應(yīng)速度，使流程的價(jià)值進(jìn)一步得到提高。在該環(huán)節(jié)上，山東大學(xué)圖書館總館要求各分館做好試運(yùn)行過(guò)程中問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、積累和整理工作，及時(shí)給相關(guān)部門進(jìn)行反饋；同時(shí)不定期地召開(kāi)有負(fù)責(zé)人和一線館員參加的討論會(huì)，對(duì)于流程運(yùn)行中存在的問(wèn)題或瓶頸，要求大家積極反饋，提出修改意見(jiàn)，討論解決方案。這一環(huán)節(jié)促進(jìn)了再造后流程的持續(xù)改進(jìn)，形成了通借通還流程的閉環(huán)管理系統(tǒng)。

3結(jié)語(yǔ)

不管高校多校區(qū)圖書館的類型及模式如何，校區(qū)圖書館間的通借通還服務(wù)都是讀者的心聲[5]。而對(duì)讀者需求的滿足是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書館可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。山東大學(xué)圖書館通借通還流程再造不僅使館內(nèi)現(xiàn)有圖書資源的利用率得以提高，而且使讀者服務(wù)工作也得到了升級(jí)。在服務(wù)價(jià)值增值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了圖書館自身價(jià)值的增值，鞏固了圖書館在學(xué)校教學(xué)科研中的地位。從這個(gè)意義上看，盡管可能會(huì)遇到許多困難，但對(duì)多校區(qū)高校圖書館而言，結(jié)合自身的情況進(jìn)行通借通還服務(wù)模式的探索和創(chuàng)新仍然是一個(gè)值得深入研究的課題與方向。

作者:田 靜 單位:廣東石油化工學(xué)院圖書館采編部